お客様本位の業務運営 Basic policy

<主な具体的な取り組み>

当社は、お客様の声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応します。社内システムに登録されたお客様の声を、毎月、集約・分析し、業務改善に努め、お客さまに出来る限り最高のサービスを提供する方針を実践しています。

　　　　　　

2023年度　お客様の声からの改善事例：

① お客様アンケートを実施した際、保険商品内容のWebサイトや資料での表示に難しい専門用語が多いとの声を受け、専門用語を平易な言葉に言い換えた補助資料を作成しました。

　　　　　　　

② 重要事項説明書のダウンロードが難しいというご意見をいただき、Web上で直接重要事項説明書をご確認頂ける仕組みとしたほか、ご希望があれば申し込み前に重要事項説明書を郵送する対応を開始しました。

　　　　　　　

③ すべての方に見やすいWebサイトを目指して、表示文字の大きさを大幅に拡大し、視認性を改善しました。

　　　　　　　

④ 個人情報を入力する前でも保険料シミュレーションができるよう、申し込みフォームを改善しました。

　　　　　　　

⑤ 法的トラブルにあった際の弁護士の探し方やトラブル解決の流れを知りたいとのお客様の声を受け、トラブルの種類や知識、弁護士に依頼する際のメリットなどをまとめた小冊子（全44頁）を作成し、資料請求された方々にご提供しています。

　　　　　　　

⑥ 付帯サービスの「安心サポート」において、無料弁護士相談を予約したにもかかわらず弁護士からの連絡がないとの苦情を受け、相談時はお客様から弁護士へお電話いただく流れであることを予約画面および予約完了メールに分かり易く記載しました。

　　　　　　　

⑦ 付帯サービスの「安心サポート」において翌日の無料弁護士相談を可能としていたため、対応弁護士のスケジュール調整ができずキャンセルとなる事案が発生したことから、最短の予約可能日を2営業日後とし、対応弁護士都合によるキャンセルを削減しました。

　　　　　　　

⑧ 保険料の領収書についての問い合わせが増加したことから、ホームページの「よくある質問」に保険料の領収書は発行していないこと、ならびにクレジットカードの利用明細がお支払いの証明としてご利用いただけることを記載しました。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

1.より良い保険商品の提供

当社は、弁護士保険のパイオニアとして、弁護士への報酬金を最大100％補償する「弁護士保険Biz＋」、「コモン＋」を開発し、更に個人向けに50％以下の追加保険料で家族も補償される「ファミリー特約」、個人事業主、フリーランス、副業者向けの「個人ビジネス＋」をお客さまに提供し、絶えずお客様のニーズにお応えできる保険商品の開発に努めています。

　　　　　　　

2.より良いサービスの提供（付帯サービスの内製化）

付帯サービス（「安心サポート」）は従来、外部の専門業者に委託していましたが、お客さまからの声を真摯に受け止め、問題点を解決するため自社で内製化しました。ご契約者様がＷｅｂ上で予約し、弁護士に無料相談できる新サービスを令和４年7月1日から開始しています。サービスの内容は無料弁護士相談、法律文書チェックサービス、弁護士サーチです。サービスの詳細や利用方法は動画で分かりやすく解説するとともに、利用方法をご案内するコンシェルジュを設置しています。

　　　　　　　

3.「お客様の声欄」の充実

当社ホームページ上の【お客様の声欄】は、「お客様の声」、「私が弁護士保険を選んだ理由」、「加入者アンケート結果発表！」、「使ってよかった安心サポート　お客様の声」の４区分に細分化されていて、ご利用者様からのお声等を発信させて頂いています。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

1.当社の弁護士保険の内容をご理解いただくための取組み

弁護士保険は、未だ日本では馴染みが薄いため、当社ホームページ上で、「弁護士保険とは」という欄を設け、「補償内容」や「その必要性」について解説しています。ご契約にあたっては、ご契約の締結または加入の適否を判断するのに必要な情報を提供しています。具体的には「保険金の支払い条件や保険期間など、お客様が保険商品の内容を理解するために必要な事項」、「責任開始日や待機期間、不担保期間など、お客様に対して注意喚起すべき事項」をWebサイトのみならず、商品パンフレット、注意喚起情報を強調した重要事項説明書や専門用語を平易な言葉に言い換えた補助資料などで、分かりやすくご説明しています。また、商品内容に不明点がある場合には当社に直接照会できる窓口として、問い合わせメールアドレスやフリーダイヤルによる電話案内窓口を開設しています。さらに、弁護士保険や弁護士の活用事例などを分かりやすく解説した「トラブル事例マンガ動画」を令和6年３月末にはホームページに16本、YouTubeに27本（切り抜き動画含む）を掲載しています。

　　　　　　　

2.余裕をもってご継続を十分にご検討いただくための取り組み

ご契約更新時に、保険契約者に時間的余裕をもってご検討いただけるよう、更新案内書面を満期日の60日前から通知しています。更新案内書面では、継続するほど保険料が割安になる等級制度などをご案内しています。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

当社は、ホームページ上で「保険金のご請求手順」や「お支払いできない場合」、「保険金をご請求される前に」等において、個人ならびに事業者の方向けに、それぞれ事例を紹介し、お支払等について紹介しています。保険金請求に関するお問合せに関しては、メールあるいは電話での対応窓口を設けるととともに、事故の受付は契約者マイページからいつでも受付できる体制としています。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

1.利益相反取引の可能性がある取引の把握

　　　　　 　　

｢利益相反取引等｣とは、当社が行う取引等のうち、以下のものをいいます。

　　　　　　　　

（1）お客様の利益と当社の利益とが相反するおそれのある取引

（2）お客様の利益が当社の他のお客様の不利益となるおそれのある取引

（3）当社が保有するお客様に関する情報をお客様の同意を得ないで利用する取引

（本邦における個人情報保護法または当社に適用されるその他の法令等の規定に基づく、あらかじめ特定された利用目的に係る取引を除きます。） 　　　　　　　　

（4）上記（1）から（3）までに掲げるもののほか、当社のお客様の保護および当社の信用維持の観点から特に管理を必要とする取引その他の行為

２．利益相反取引等の管理の方法等

当社では、当社の経営総務部が利益相反取引等の管理を統括する部署となります。利益相反取引の可能性がある取引を把握した場合には、事前に同部へ報告し、確認および協議を行い、お客さまの利益を不当に害することがないよう必要な措置を講じ、お客さまの利益を確保いたします。

※2023年度は、利益相反のおそれのある取引はありませんでした。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

適切な保険募集のための態勢整備

お客さまにとってわかりやすい説明、ご意向と保険契約の内容が合致していることの確認など、お客さまの実情に沿った適切な保険募集を行うための態勢整備に取り組んでいます。

1.お客様の苦情の分析と経営への反映

お客様の苦情については、定例取締役会（月次）にて「苦情内容」、「背景」が報告され、「再発防止策（案）」、「対応方針」を協議し、経営改善を図っています。

　　　　　　

2.定期的に役職員向けにコンプライアンス研修を実施しており、その取組みを通して、社員1人ひとりのコンプライアンスに対しての理解促進、意識の醸成を図っています。

　　　　　

※2023年度、当社は「コンプライアンス指針（行動規範）」を改定し、SNS等ソーシャルメディアの利用に際して、顧客情報等を漏洩しないこと、他者を誹謗中傷する行為、人権侵害をしないことなどを「同指針（行動規範）」に追加しました。

　　　　　　

掲載・更新年月日 2024年12月5日