お客様本位の業務運営 Basic policy

<主な具体的な取り組み>

当社は、お客様の声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応します。社内システムに登録されたお客様の声を、毎月、集約・分析し、業務改善に努め、お客さまに出来る限り最高のサービスを提供する方針を実践しています。

　　　　　　

2024年度　お客様の声等からの改善事例：

① 当社弁護士保険においては「月末までの申込完了で翌月1日より補償開始」と定めておりますが、お客様から「締切日が分かりづらく、月初に申込をしたところ補償開始が遅れてしまった」とのご意見をいただいておりました。

☞このご意見を踏まえ、月末の約1週間前よりウェブサイトに申込締切日の明示とカウントダウン表示を実装いたしました。その結果、お客様が適切な時期に申込できるようになり、補償開始日の誤認がなくなるとともに、関連する問い合わせの削減にもつながりました。

　　　　　　　

② 事業上のトラブルを補償する「事業型弁護士保険」について、「加入前にもっと詳しく説明を受けたい」とのご要望が寄せられておりました。

　　　　　　　

☞この声を受け、オンライン会議システムを活用したWEB予約制の個別説明会を毎日開催する体制を整備いたしました。お客様は担当者と顔を合わせながら疑問点を解消できるようになり、理解度と安心感が大幅に向上したと好評です。

　　　　　　　

③ 契約成立時にお送りしている「契約成立のメール」に記載の「証券番号」がわかりにくいとのご意見をいただいておりました。

　　　　　　　

☞個人型、契約成立メールの表示内容を改訂し、本メールは「証券番号」をご案内している大切なメールである旨をタイトルでお知らせするとともに、案内文をさらにシンプルな内容に変更しました。

　　　　　　　

④ 保険の再加入の要望についてお客様よりご意見を頂いておりました。

　　　　　　　

☞過去に保険契約を解約してしまったが再加入できるようにして欲しいとのご要望を受け、一定の条件をもとに再加入できるようにしました。

　　　　　　　

⑤ 保険金の支払条件の一つである事前承認についての要望について

　　　　　　　

☞重要事項説明書に記載している保険金の支払条件の一つである事前承認について、ホームページにも記載して欲しいとのご要望を受け、ホームページの「よくある質問」に事前承認を得る前に弁護士へ相談された場合および弁護士と委任契約を締結されてしまった場合は、保険金支払いの対象外となることを記載しました。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

1.より良い保険商品の提供

当社は、弁護士保険のパイオニアとして、弁護士への報酬金を最大100％補償する「弁護士保険Biz＋」、「コモン＋」を開発し、更に個人向けに50％以下の追加保険料で家族も補償される「ファミリー特約」、個人事業主、フリーランス、副業者向けの「個人ビジネス＋」をお客さまに提供し、絶えずお客様のニーズにお応えできる保険商品の開発に努めています。

　　　　　　　

2.より良いサービスの提供

①事業型・個人ビジネス＋の申込みフォーム改善
事業型の２つ（事業型・個人ビジネス＋）の申込みフォームについて、個人型同様に保険料シミュレーション機能を冒頭に移動しました。これにより、契約者情報を入力する前に保険料を見積ることができ、まずは自分に必要な補償の保険料を知りたいというニーズにお応えすることができました。

　　　　　　　

②契約成立時の案内メール・「保険利用に際しての注意事項」の新設・配信
ご案内メール内で、補償に関する案内や保険金請求に関する案内、保険金てん補割合に関する案内など、保険利用についての大切な注意事項を契約成立時に契約者様にご案内できるように新設し、配信させて頂くようにいたしました。加えて、安心サポート規約やプライバシーポリシーへのリンクを記載し、重要事項説明書についても当該メールからダウンロードできるようにいたしました。

3.「お客様の声欄」の充実

当社ホームページ上の【お客様の声欄】は、「お客様の声」、「私が弁護士保険を選んだ理由」、「加入者アンケート結果発表！」、「使ってよかった安心サポート　お客様の声」の４区分に細分化されていて、ご利用者様からのお声等を発信させて頂いています。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

1.当社の弁護士保険の内容をご理解いただくための取組み

弁護士保険は、未だ日本では馴染みが薄いため、当社ホームページ上で、「弁護士保険とは」という欄を設け、「補償内容」や「その必要性」について解説しています。ご契約にあたっては、ご契約の締結または加入の適否を判断するのに必要な情報を提供しています。具体的には「保険金の支払い条件や保険期間など、お客様が保険商品の内容を理解するために必要な事項」、「責任開始日や待機期間、不担保期間など、お客様に対して注意喚起すべき事項」をWebサイトのみならず、商品パンフレット、注意喚起情報を強調した重要事項説明書や専門用語を平易な言葉に言い換えた補助資料などで、分かりやすくご説明しています。また、商品内容に不明点がある場合には当社に直接照会できる窓口として、問い合わせメールアドレスやフリーダイヤルによる電話案内窓口を開設しています。さらに、弁護士保険や弁護士の活用事例などを分かりやすく解説した「トラブル事例マンガ動画」を令和6年３月末にはホームページに16本、YouTubeに27本（切り抜き動画含む）を掲載しています。

　　　　　　　

2.余裕をもってご継続を十分にご検討いただくための取り組み

ご契約更新時に、保険契約者に時間的余裕をもってご検討いただけるよう、更新案内書面を満期日の60日前から通知しています。更新案内書面では、継続するほど保険料が割安になる等級制度などをご案内しています。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

当社は、ホームページ上で「保険金のご請求手順」や「お支払いできない場合」、「保険金をご請求される前に」等において、個人ならびに事業者の方向けに、それぞれ事例を紹介し、お支払等について紹介しています。保険金請求に関するお問合せに関しては、メールあるいは電話での対応窓口を設けるととともに、事故の受付は契約者マイページからいつでも受付できる体制としています。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

1.利益相反取引の可能性がある取引の把握

　　　　　 　　

｢利益相反取引等｣とは、当社が行う取引等のうち、以下のものをいいます。

　　　　　　　　

（1）お客様の利益と当社の利益とが相反するおそれのある取引

（2）お客様の利益が当社の他のお客様の不利益となるおそれのある取引

（3）当社が保有するお客様に関する情報をお客様の同意を得ないで利用する取引

（本邦における個人情報保護法または当社に適用されるその他の法令等の規定に基づく、あらかじめ特定された利用目的に係る取引を除きます。） 　　　　　　　　

（4）上記（1）から（3）までに掲げるもののほか、当社のお客様の保護および当社の信用維持の観点から特に管理を必要とする取引その他の行為

２．利益相反取引等の管理の方法等

当社では、当社の経営総務部が利益相反取引等の管理を統括する部署となります。利益相反取引の可能性がある取引を把握した場合には、事前に同部へ報告し、確認および協議を行い、お客さまの利益を不当に害することがないよう必要な措置を講じ、お客さまの利益を確保いたします。

※2024年度は、利益相反のおそれのある取引はありませんでした。

　　　　　

<主な具体的な取り組み>

適切な保険募集のための態勢整備

お客さまにとってわかりやすい説明、ご意向と保険契約の内容が合致していることの確認など、お客さまの実情に沿った適切な保険募集を行うための態勢整備に取り組んでいます。

1.お客様の苦情の分析と経営への反映

お客様の苦情については、定例取締役会（月次）にて「苦情内容」、「背景」が報告され、「再発防止策（案）」、「対応方針」を協議し、経営改善を図っております。令和6年2月に「お客様の声等取扱規程」を制定し、ご加入されましたお客様等の声に耳を傾け、不断のサービス向上に努めることが重要と考え、お客様等からのご意見、ご要望、ご相談、ご不満、お客様の声等を「お客様の声」として真摯に受け止め、社内で共有し「お客様本位の業務運営」に努めております。

　　　　　　

2.定期的に役職員向けにコンプライアンス研修を実施しており、その取組みを通して、社員1人ひとりのコンプライアンスに対しての理解促進、意識の醸成を図っております。

【ご参考】