お客様本位の業務運営 Basic policy

お客様本位の業務運営に係る基本方針

エ-ル少額短期保険株式会社は、「法的トラブルの解決を総合的に支援する保険会社としてお客様の信頼を獲得し、社会の『一隅を照らす』存在となる。」との基本理念に則り、お客様の最善の利益に繋がる公正かつ適切な企業活動を行うために、「お客様本位の業務運営に係る基本方針」を定め、お客様の利益を最優先する公平・公正な業務運営に努めてまいります。また基本方針につきましては、取組み状況を振り返り、必要に応じて適宜見直してまいります。

  1. お客様本位の業務運営

    当社は、お客様に保険契約と付帯サ-ビスを通じて、「法的トラブルに直面しても大丈夫」という安心感を提供するため、あらゆる業務運営において、お客様本位の業務運営が最重要との価値観に立って、トラブルに立ち向かうお客様を支えてまいります。

  2. お客様により良い保険商品・サ-ビスの提供

    当社は、お客様のニ-ズにお応えできる保険商品の開発と提供に努めるとともに、お客様の利便性を追求したサ-ビスの提供に努めてまいります。

  3. 重要な情報の分かりやすい提供

    当社は、お客様が正しくご理解のうえご加入頂けるよう、常にお客様の立場に立って、保険商品・付帯サ-ビス等に関する重要事項等について、分かりやすい情報の提供に努めてまいります。

  4. 迅速かつ適切な保険金のお支払い

    当社は、保険金支払が当社の最重要機能の一つであることを深く認識し、迅速かつ適正な保険金のお支払いに努めてまいります。

  5. 利益相反取引の適切な管理

    当社は、お客様の利益が害されることのないよう、利益相反の可能性について把握し、適切な管理に努めてまいります。

  6. お客様本位の行動に対する適切な動機づけ

    当社は、「お客様本位の業務運営」を実現していくために、役員・社員一丸となって研鑚に努め、本方針の浸透に向け、鋭意取組んでまいります。


金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営に係る基本方針」との関係

      

掲載・更新年月日 2023年12月1日

金融庁の原則 当社基本方針の該当箇所
原則2 基本方針1.お客さま本位の業務運営
基本方針2.お客様により良い保険商品・サービスの提供
基本方針4.迅速かつ適切な保険金のお支払い
原則3 基本方針5.利益相反取引の適切な管理
原則5 基本方針3.重要な情報の分かりやすい提供
基本方針4.迅速かつ適切な保険金のお支払い
原則6 基本方針2.お客様により良い保険商品・サービスの提供
基本方針3.重要な情報の分かりやすい提供
基本方針4.迅速かつ適切な保険金のお支払い
原則7 基本方針7.お客様本位の行動に対する適切な動機づけ

(注)本方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。原則との関係は、対応関係表をご確認ください。なお、原則4、原則5(注2)(注4)及び原則6(注1)~(注4)は、当社の取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取り扱いがないため、本方針の対象としておりません。
  (金融庁の原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。)

お客様本位の業務運営に係る基本方針に基づく取組状況

     
      

基本方針1.お客様本位の業務運営

      

当社は、お客様に保険契約と付帯サ-ビスを通じて、「法的トラブルに直面しても大丈夫」という安心感を提供するため、あらゆる業務運営において、お客様本位の業務運営が最重要との価値観に立って、トラブルに立ち向かうお客様を支えてまいります。

     

<主な具体的な取り組み>

当社は、お客様の声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応します。社内システムに登録されたお客様の声を、毎月、集約・分析し、業務改善に努め、お客さまに出来る限り最高のサービスを提供する方針を実践しています。

      

2022年度 お客様の声からの改善事例:

① お客様より、更新案内書面が分かりにくく、新商品へ移行することができなかったとの苦情を受け、更新案内書面を改定し、移行対象契約の判別方法と保険料試算がマイページでできる旨ご案内しました。

       

② 受付対応時間外及び休日に事故の受付ができないとのお声を受けて、契約者マイページに事故受付フォームを設置し、24時間事故受付を可能としました。

       

③ 契約者マイページのログインパスワードが分からないとのお申し出を受け、パスワード再設定の方法を分かりやすい方法に変更しました。

       

④ 外部委託の付帯サービスへの様々な苦情を受けて、自社運営のサービスに切り替えることで、弁護士との接点の改善、相談対応弁護士の応対向上、無料相談時間の有効活用など大幅なサービスの改善に繋げました。


     
      

基本方針2.お客様により良い保険商品・サ-ビスの提供

      

当社は、お客様のニ-ズにお応えできる保険商品の開発と提供に努めるとともに、お客様の利便性を追求したサ-ビスの提供に努めてまいります。

     

<主な具体的な取り組み>

1.より良い保険商品の提供

当社は、弁護士保険のパイオニアとして、弁護士への報酬金を最大100%補償する「弁護士保険Biz+」、「コモン+」を開発し、更に個人向けに50%以下の追加保険料で家族も補償される「ファミリー特約」、個人事業主、フリーランス、副業者向けの「個人ビジネス+」をお客さまに提供し、絶えずお客様のニーズにお応えできる保険商品の開発に努めています。


       

2.より良いサービスの提供(付帯サービスの内製化)

付帯サービス(「安心サポート」)は従来、外部の専門業者に委託していましたが、お客さまからの声を真摯に受け止め、問題点を解決するため自社で内製化しました。ご契約者様がWeb上で予約し、弁護士に無料相談できる新サービスを令和4年7月1日から開始しています。サービスの内容は無料弁護士相談、法律文書チェックサービス、弁護士サーチです。サービスの詳細や利用方法は動画で分かりやすく解説するとともに、利用方法をご案内するコンシェルジュを設置しています。


       

3.「お客様の声欄」の充実

当社ホームページ上の【お客様の声欄】は、「お客様の声」、「私が弁護士保険を選んだ理由」、「加入者アンケート結果発表!」、「使ってよかった安心サポート お客様の声」の4区分に細分化されていて、ご利用者様からのお声等を発信させて頂いています。


     
     

基本方針3.重要な情報の分かりやすい提供

      

当社は、お客様が正しくご理解のうえご加入頂けるよう、常にお客様の立場に立って、保険商品・付帯サ-ビス等に関する重要事項等について、分かりやすい情報の提供に努めてまいります。

    

<主な具体的な取り組み>

1.当社の弁護士保険の内容をご理解いただくための取組み

弁護士保険は、未だ日本では馴染みが薄いため、当社ホームページ上で、「弁護士保険とは」という欄を設け、「補償内容」や「その必要性」について解説しています。弁護士保険や弁護士の活用事例などを分かりやすく解説した「トラブル事例マンガ動画」を令和4年度は9本製作し、令和5年3月末にはホームページおよびYouTube上に16本を掲載しています分かりやすい商品パンフレット(重要事項説明書を含む)を作成するとともに、代理店の研修、指導にも取り組んでいます。また、当社へ直接電話やメールで照会できる体制も整えています。

       

2.ご継続を十分にご検討いただくための取り組み

ご契約更新時に、保険契約者に時間的余裕をもってご検討いただけるよう、更新案内書面を満期日の60日前から通知しています。更新案内書面では、継続するほど保険料が割安になる等級制度などをご案内しています。


     
     

基本方針4.迅速かつ適切な保険金のお支払い

      

当社は、保険金支払が当社の最重要機能の一つであることを深く認識し、迅速かつ適正な保険金のお支払いに努めてまいります。

    

<主な具体的な取り組み>

当社は、ホームページ上で「保険金のご請求手順」や「お支払いできない場合」、「保険金をご請求される前に」等において、個人ならびに事業者の方向けに、それぞれ事例を紹介し、お支払等について紹介しています。保険金請求に関するお問合せに関しては、メールあるいは電話での対応窓口を設けるととともに、事故の受付は契約者マイページからいつでも受付できる体制としています。


     
     

基本方針5.利益相反取引の適切な管理

      

当社は、お客様の利益が害されることのないよう、利益相反の可能性について把握し、適切な管理に努めてまいります。

    

<主な具体的な取り組み>

1.利益相反取引の可能性がある取引の把握

        

「利益相反取引等」とは、当社が行う取引等のうち、以下のものをいいます。

        

(1)お客様の利益と当社の利益とが相反するおそれのある取引

(2)お客様の利益が当社の他のお客様の不利益となるおそれのある取引

(3)当社が保有するお客様に関する情報をお客様の同意を得ないで利用する取引

(本邦における個人情報保護法または当社に適用されるその他の法令等の規定に基づく、あらかじめ特定された利用目的に係る取引を除きます。)         

(4)上記(1)から(3)までに掲げるもののほか、当社のお客様の保護および当社の信用維持の観点から特に管理を必要とする取引その他の行為


2.利益相反取引等の管理の方法等

当社では、当社の経営総務部が利益相反取引等の管理を統括する部署となります。利益相反取引の可能性がある取引を把握した場合には、事前に同部へ報告し、確認および協議を行い、お客さまの利益を不当に害することがないよう必要な措置を講じ、お客さまの利益を確保いたします。

※2022年度は、利益相反のおそれのある取引はありませんでした。


     
     

基本方針6.お客様本位の行動に対する適切な動機づけ

      

当社は、「お客様本位の業務運営」を実現していくために、役員・社員一丸となって研鑚に努め、本方針の浸透に向け、鋭意取組んでまいります。

    

<主な具体的な取り組み>

1.お客様の苦情の分析と経営への反映

お客様の苦情については、定例取締役会(月次)にて「苦情内容」、「背景」が報告され、「再発防止策(案)」、「対応方針」を協議し、経営改善を図っています。

      

2.定期的に役職員向けにコンプライアンス研修を実施しており、その取組みを通して、社員1人ひとりのコンプライアンスに対しての理解促進、意識の醸成を図っています。


     

※2022年度は、個人情報保護法に関するコンプライアンス研修を2回実施しました。



金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営に係る基本方針」との関係

      

掲載・更新年月日 2023年12月1日

金融庁の原則 当社基本方針の該当箇所
原則2 基本方針1.お客さま本位の業務運営
基本方針2.お客様により良い保険商品・サービスの提供
基本方針4.迅速かつ適切な保険金のお支払い
原則3 基本方針5.利益相反取引の適切な管理
原則5 基本方針3.重要な情報の分かりやすい提供
基本方針4.迅速かつ適切な保険金のお支払い
原則6 基本方針2.お客様により良い保険商品・サービスの提供
基本方針3.重要な情報の分かりやすい提供
基本方針4.迅速かつ適切な保険金のお支払い
原則7 基本方針7.お客様本位の行動に対する適切な動機づけ

(注)本方針は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に照らして策定しております。原則との関係は、対応関係表をご確認ください。なお、原則4、原則5(注2)(注4)及び原則6(注1)~(注4)は、当社の取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取り扱いがないため、本方針の対象としておりません。
(金融庁の原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。)